Independentemente do nível de gestão e planejamento, toda empresa passa por problemas. A grande questão é como esses problemas são tratados e resolvidos. A mera tentativa de resolvê-los de maneira pontual muitas vezes resulta em recorrências persistentes no futuro. Já refletiu sobre isso?
A solução para evitar essa recorrência reside na implementação da análise de causa raiz, fazendo uso de ferramentas e metodologias especializadas para identificar a causa primária dos problemas. Dessa forma, não apenas os sintomas são tratados, mas as raízes dos desafios são abordadas de maneira integral e sustentável.
Convidamos você a explorar este artigo para compreender mais profundamente o que envolve a análise de causa raiz, suas vantagens significativas e 5 ferramentas essenciais que podem ser aplicadas na gestão, oferecendo um caminho mais assertivo para lidar com os desafios.
Neste artigo você vai ver:
O que é a análise de causa raiz?
A análise de causa raiz é um método sistemático utilizado para identificar as causas fundamentais de um problema ou evento indesejado. Essa abordagem busca ir além dos sintomas aparentes e investigar as razões subjacentes que levaram a uma situação indesejada. O objetivo principal é eliminar ou mitigar as causas raízes para evitar a recorrência do problema.
A análise de causa raiz é amplamente aplicada em diversos setores, incluindo indústria, saúde, tecnologia e gestão de projetos. Ao adotar essa abordagem, as organizações podem aprimorar seus processos, aumentar a eficiência, reduzir custos e melhorar a qualidade, resultando em benefícios significativos para a prevenção de problemas futuros e o aprimoramento contínuo.
Quem conduz a análise da causa raiz?
A condução da análise de causa raiz do problema geralmente é liderada por uma equipe multidisciplinar composta por profissionais especializados na área específica relacionada ao problema em questão. Essa equipe pode incluir membros de diferentes departamentos, como engenharia, qualidade, operações, manutenção, entre outros, dependendo da natureza do problema.
A pessoa encarregada de liderar a análise, muitas vezes designada como facilitador, desempenha a coordenação das atividades, realizando a aplicação de ferramentas e técnicas apropriadas para garantir que todas as perspectivas relevantes sejam consideradas.
Quando você deve realizar uma análise de causa raiz?
Como vimos, a análise de causa raiz é geralmente realizada em resposta a eventos indesejados, problemas recorrentes ou situações que demandam uma compreensão aprofundada das causas subjacentes.
Veja alguns cenários comuns nos quais é apropriado realizar uma análise de causa raiz:
Problemas recorrentes
Quando um problema ocorre repetidamente, apesar de medidas corretivas temporárias, é indicativo de que as causas raízes ainda não foram abordadas. A análise é, portanto, necessária para identificar e corrigir essas causas fundamentais.
Eventos críticos
Após eventos críticos, como falhas de segurança, acidentes ou grandes falhas de sistema, é vital realizar uma análise de causa raiz para entender as razões subjacentes e evitar recorrências.
Objetivos não alcançados
Quando uma meta ou objetivo não é atingido, a análise de causa raiz pode ajudar a determinar as razões para o insucesso, permitindo ajustes necessários nos processos ou abordagens.
Desvios nos processos
Se houver desvios significativos nos processos, como variações na qualidade do produto ou aumento nos custos operacionais, a análise de causa raiz pode revelar as razões por trás dessas variações.
Feedback negativo do cliente
Quando feedback negativo é recebido dos clientes, especialmente em relação à qualidade do produto ou serviço, uma análise de causa raiz pode identificar as melhorias necessárias.
Mudanças significativas
Após a implementação de mudanças significativas nos processos, sistemas ou procedimentos, a análise de causa raiz pode ajudar a avaliar o impacto dessas mudanças e corrigir problemas decorrentes.
5 ferramentas para identificar a causa raiz do problema
1. Diagrama de Pareto
Tem como principais metas localizar e priorizar os problemas mais comuns a partir de um conjunto de dados. Para isso, adota o princípio de Pareto, em que 80% dos problemas são provocados por 20% das causas.
A criação do Diagrama de Pareto exige a coleta de dados que são organizados de forma decrescente, de acordo com a frequência dos problemas. Depois disso, as informações são estruturadas em um gráfico de barras para serem analisadas pela equipe, incluindo funcionários e gestores.
Trata-se de uma das ferramentas para identificar a causa raiz do problema mais empregadas atualmente. Ela pode ser usada, por exemplo, para avaliar os trabalhos relacionados com o desenvolvimento de um software.
Com essa ferramenta, é possível verificar como a comunicação entre os desenvolvedores e os clientes corporativos está sendo executada, para que a solução seja implementada da melhor forma possível.
À medida que a comunicação entre as partes envolvidas em um projeto se destaca pela clareza e a objetividade, maiores são as chances de os trabalhos serem feitos dentro ou acima das expectativas.
Por isso, é interessante que as reuniões entre o time e os clientes tenham uma pauta pré-definida e apresentem pós-evento um relatório com as medidas a serem tomadas. Esse procedimento colabora para orientar a equipe, minimizar ruídos e facilitar o andamento dos serviços.
2. Diagrama de Ishikawa
Denominado também de Diagrama da Espinha de Peixe ou de Diagrama de Causa e Efeito, esse recurso é considerado uma das principais ferramentas para identificar a causa raiz do problema.
Criado por Kaoru Ishikawa, em 1943, esse modelo de diagrama é utilizado em vários segmentos para avaliar problemas com elevado grau de complexidade. Ele consiste em uma representação gráfica, onde estão listados os eventuais motivos de uma situação adversa em forma de espinha de peixe.
É bom ressaltar que a espinha expõe o problema principal e as ramificações detalham as causas a serem analisadas e combatidas. Por esse diagrama, é possível entender, por exemplo, os aspectos que fazem os funcionários desrespeitarem as normas de segurança, fator responsável por 26% dos incidentes cibernéticos nas companhias nos últimos dois anos, de acordo com estudo da Kaspersky.
Sem dúvida, uma ampla visão sobre os itens que influenciam na causa de um problema contribui para uma empresa investir em conscientização e em mecanismos de controle de acesso mais eficientes. Essas medidas, inegavelmente, ajudarão a reduzir os incidentes de forma significativa.
3. Método de investigação 5 porquês
Tem como fatores positivos a simplicidade e a eficácia. Desenvolvida pela Toyota, no século XX, essa técnica apresenta uma série de perguntas relativas aos motivos de um problema até a descoberta da causa raiz. O objetivo é aprofundar nas causas subjacentes para encontrar soluções mais eficazes.
Por exemplo, um software corporativo não está apresentando a usabilidade desejada pelos empregados. Aqui, temos de forma clara e concisa o problema que precisa ser resolvido.
Nesse caso, a primeira pergunta pode ser: “Por que esse sistema não está sendo facilmente utilizado pelos colaboradores”? A resposta pode ter como conteúdo: “Porque as telas não têm um design e informações que ajudem os empregados a identificar os procedimentos necessários para realizar as tarefas de forma ágil”.
É importante sempre perguntar por que o problema ocorreu e identificar a causa imediata, evitando respostas superficiais e focando em encontrar a causa raiz.
Na sequência será feito outro questionamento sobre o problema enfrentado pelos empregados para usar o sistema: “Por que não foram realizados testes mais detalhados para avaliar com mais precisão o nível de usabilidade da ferramenta?”
Nesse caso, é possível ter como resposta: “Porque não tínhamos experiência e conhecimento necessários para a implementação desse tipo de sistema”.
O processo de perguntas e respostas deve continuar até chegar à causa raiz. À medida que as perguntas e as respostas forem analisadas com exatidão, maiores são as chances de mitigar e prevenir um determinado problema. Geralmente, são necessárias cerca de cinco iterações para chegar à raiz do problema.
Não é à toa que o método de investigação 5 porquês está no seleto grupo de ferramentas para identificar a causa raiz do problema.
4. Folha de Verificação
Muitas empresas adotam esse método para analisar situações que afetam a qualidade e a disponibilidade dos serviços. Em geral, essa técnica adota um formulário padronizado para a coleta de dados que serão analisados pela equipe para constatar os fatores responsáveis por uma determinada adversidade. Portanto, é uma ferramenta visual que ajuda a coletar, organizar e analisar dados relacionados a um problema específico.
A partir do uso da folha de verificação, uma empresa pode não apenas evitar problemas, mas também ter uma gestão mais eficiente da demanda, fator primordial para manter a qualidade dos serviços.
Outra vantagem de empregar esse método abrange a implementação da cultura de melhoria contínua. Com base em uma análise consistente dos problemas enfrentados, um provedor de computação em nuvem, por exemplo, pode adotar medidas para aumentar o nível de segurança do ambiente. Dessa forma, evita que haja paralisações imprevistas nos serviços, garantindo um melhor atendimento aos clientes.
5. Ciclo PDCA
É uma abordagem de gestão de processos utilizada para o controle contínuo e a melhoria dos processos. Consiste em um conjunto de atividades com foco em facilitar a identificação de problemas, o estabelecimento de metas, a implementação de soluções e o acompanhamento dos resultados, sendo aplicável em diversos contextos.
A primeira fase desta metodologia é o Planejamento (Plan), que abrange definir objetivos, constatar os processos envolvidos, levantar dados e elaborar o plano de ação.
Em seguida, ocorre a Execução (DO), responsável por colocar em prática o plano de ação e identificar eventuais dificuldades durante a realização dos trabalhos.
A próxima etapa é a de Verificação (Check), em que se constata a efetivação ou não das ações planejadas. Além disso, há uma análise sobre o alcance da meta proposta.
Por último, ocorre a fase de Ação (Act), com a implementação de medidas corretivas ou preventivas para mitigar problemas constatados em outras etapas.
O Ciclo PDCA pode ser usado, por exemplo, para aprimorar a qualidade do atendimento prestado pelo Service Desk. Com informações mais detalhadas sobre a execução dos serviços, torna-se mais simples identificar a causa raiz do problema e mitigá-lo com eficiência.
Vale lembrar que o Ciclo PDCA é um método contínuo e interativo que incentiva a melhoria permanente. Cada vez que o ciclo é concluído, a organização deve aprender com a experiência, aprimorar processos e planejar para o próximo ciclo.
Vantagens de usar ferramentas de análise de causa raiz
O uso de ferramentas de análise de causa raiz oferece diversas vantagens, proporcionando uma abordagem estruturada e sistemática para compreender e resolver problemas.
- Identificação precisa de problemas: As ferramentas ajudam a identificar as causas fundamentais de um problema, em vez de apenas tratar os sintomas. Isso permite uma resolução mais eficaz e duradoura.
- Prevenção de recorrências: Ao abordar as causas raízes, a análise ajuda a prevenir a recorrência do problema. Isso contribui para a melhoria contínua dos processos e a redução de problemas recorrentes.
- Economia de recursos: Ao entender as causas fundamentais, as organizações podem direcionar seus recursos de maneira mais eficiente, concentrando-se nas áreas críticas que precisam de melhorias, em vez de gastar tempo e esforço em soluções temporárias. Além disso, é possível reduzir custos associados a retrabalho, falhas de produtos, atrasos na produção e outras consequências negativas.
- Tomada de decisão informada: A análise de causa raiz fornece informações valiosas que auxiliam na tomada de decisões informadas. Isso permite que as organizações implementem medidas corretivas e preventivas mais eficazes.
- Melhoria contínua: A implementação de ferramentas de análise de causa raiz está alinhada com os princípios da melhoria contínua. Ao identificar e corrigir problemas sistêmicos, as organizações podem aprimorar constantemente seus processos e operações.
- Aumento da qualidade: A análise de causa raiz ajuda a identificar e corrigir as causas fundamentais de problemas de qualidade. Isso contribui para a produção de produtos ou a entrega de serviços de maior qualidade.
- Engajamento da equipe: Envolvendo membros da equipe na análise de causa raiz, promove o engajamento, estimula o pensamento crítico e encoraja uma abordagem colaborativa para a solução de problemas.
- Resolução de problemas complexos: Para problemas complexos, as ferramentas de análise de causa raiz oferecem uma estrutura organizada para desdobrar e entender as diversas interações e fatores envolvidos.
Como priorizar os problemas a serem resolvidos?
Para priorizar problemas a serem resolvidos de maneira eficiente, muitas organizações utilizam a Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). Essa abordagem baseia-se em atribuir pontuações a cada critério para avaliar a prioridade de um problema.
Simples e fácil de se usar, a ferramenta proporciona uma abordagem sistemática e objetiva para a priorização, permitindo que as organizações concentrem seus recursos na resolução dos problemas que têm o maior potencial de impacto negativo.
