A gestão de incidentes é uma parte fundamental do gerenciamento de serviços de TI, que ajuda a manter a operação contínua e a segurança dos sistemas de informação de uma organização.
A pesquisa sobre Maturidade em Gestão de Crises e Continuidade de Negócios, aponta que 45% das empresas sofreram pelo menos um incidente que impediu a continuidade dos negócios. Entre eles, o principal é a ruptura operacional, que corresponde a 19%.
Esse tipo de incidente é caracterizado pela falha ou indisponibilidade de sistemas como servidores, redes ou aplicativos, afetando diretamente a capacidade da empresa de funcionar normalmente.
Entenda o passo a passo de como a gestão de incidentes pode minimizar o impacto de eventos não planejados, restaurar os serviços afetados e garantir a continuidade das atividades. Se você tem dúvidas sobre o tema, continue a leitura deste artigo!
Neste artigo você vai ver:
Níveis de gravidade do incidente de TI
Os níveis de incidentes de TI são categorizados com base em sua gravidade e impacto nos negócios. Abaixo estão alguns exemplos:
Como fazer a gestão de incidentes?
Como todo processo, a gestão de incidentes também é realizada por etapas que precisam ser seguidas para a melhora no desempenho organizacional. Ela envolve a detecção, o registro, a classificação, a investigação, a resolução e o monitoramento de incidentes que afetam a operação normal de sistemas ou serviços.
Preparação inicial
Estabeleça políticas e procedimentos bem definidos que detalham como os incidentes serão identificados, classificados, priorizados, respondidos e resolvidos.
É necessário designar uma equipe dedicada de resposta a incidentes, composta por um coordenador, analistas técnicos, comunicadores e outros especialistas conforme necessário.
Além disso, garanta que todos os recursos necessários, como hardware, software e ferramentas de comunicação, estejam prontamente disponíveis e atualizados.
Identificação do evento
Assim que um incidente é detectado, a equipe responsável deve ser ativada imediatamente para iniciar a resposta inicial. Isolar o incidente e diminuir seus efeitos, nesse estágio, limita o impacto e evita danos adicionais aos sistemas e dados.
Registro de incidentes
Após a resposta inicial, é necessário conduzir uma investigação detalhada, coletando evidências relevantes como logs de sistemas e registros de atividade. A análise da causa do incidente é utilizada para identificar exatamente o que aconteceu e configurar medidas corretivas para evitar ocorrências futuras.
Use ferramentas de monitoramento em tempo real para acompanhar a saúde e o desempenho dos sistemas e redes. Além de que, é possível configurar alertas automáticos para notificar a equipe de suporte sobre os incidentes.
Pós-incidente
Uma análise detalhada pós-incidente para revisar o desempenho da equipe de resposta, identificar áreas de melhoria nos processos ou procedimentos e extrair lições aprendidas para fortalecer a postura de segurança da organização.
Boas práticas para gestão de incidentes segundo ITIL
Segundo o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a gestão de incidentes é o processo responsável por minimizar o impacto de incidentes não planejados no negócio.
Desse modo, assegura a restauração rápida dos serviços afetados e segue as práticas definidas para certificar que os níveis de serviço acordados sejam mantidos.
Automatização de afazeres
Aderir ferramentas e scripts para automatizar procedimentos rotineiros de diagnóstico e recuperação de incidentes, reduzindo o tempo de resposta e erros humanos.
Criação de uma base de conhecimento
Manter uma base de conhecimento atualizada com soluções para incidentes anteriores, permitindo que os técnicos possam resolver problemas comuns rapidamente.
Desenvolver um canal de comunicação eficiente
Uma comunicação clara entre todas as partes envolvidas no gerenciamento de incidentes, envolvendo os usuários afetados, equipes de suporte técnico e stakeholders.
Monitoramento de métricas
As ferramentas de monitoramento para acompanhar métricas-chave relevantes e avaliar o processo da gestão de incidentes. Algumas delas incluem:
- Mean Time To Recovery (MTTR): medir o tempo médio necessário para restaurar os serviços afetados após a ocorrência de um incidente.
- Mean Time To Resolve ou Repair (MTTR): medir o tempo médio necessário para resolver ou reparar completamente um incidente com ações de mitigação e correção.
- Mean Time To Respond (MTTA): medir o tempo médio necessário para a primeira resposta a um incidente desde o momento em que é reportado.
- Mean Time Between Failures (MTBF): medir o tempo médio entre falhas, indicando a confiabilidade do sistema ou serviço.
Aprendizado e desenvolvimento
Promover uma cultura organizacional onde a gestão de incidentes é percebida como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua, não como uma atribuição de culpa.
5 passos para a resposta na gestão de incidentes
A forma como os incidentes são gerenciados pode fazer a diferença entre uma breve interrupção e uma crise prolongada. Abaixo detalhamos alguns pontos importantes:
1. Análise e classificação
- Análise inicial: avalie a natureza do incidente, potencial dano e urgência, com base na coleta inicial de informações e evidências para entender a extensão do problema.
- Classificação: categorize o incidente com base em sua gravidade e impacto nos negócios. Com isso, ajudará a priorizar a resposta e a alocação de recursos adequados.
2. Contenção e mitigação
- Isolamento: isolar o incidente para evitar que se espalhe e cause mais danos. Ações como desligar sistemas comprometidos, bloquear tráfego malicioso ou suspender determinadas operações.
- Mitigação: implemente medidas temporárias ou permanentes através da restauração de dados com backups, aplicar patches de segurança ou reconfigurar sistemas comprometidos.
3. Investigação e resolução
- Investigação detalhada: revise logs de sistemas e registros de atividade para identificar a natureza do incidente.
- Resolução: desenvolva uma solução definitiva para o incidente, você pode contar com a colaboração de equipes de TI, segurança cibernética ou terceiros especializados.
4. Recuperação e restauração
- Recuperação de serviços: com testes de validação, verifique se todos os serviços voltaram ao estado normal.
- Comunicação: mantenha todas as partes informadas sobre o progresso da recuperação e quando os serviços forem completamente restaurados.
5. Documentação e análise pós-incidente
- Documentação: registre todas as etapas, ações realizadas, cronogramas, resultados e decisões tomadas durante a gestão de incidentes.
- Análise pós-incidente: realize uma revisão detalhada para as lições aprendidas e áreas de melhoria nos processos, procedimentos ou treinamentos.
Seguir esses cinco passos ajudará a empresa a responder moderadamente os incidentes de TI, minimizando o impacto nos negócios e protegendo informações importantes.
Se você procura fortalecer a postura de segurança da organização e evitar eventos não planejados, fale com nossos especialistas e descubra como podemos ajudá-lo.
