A sustentação de sistemas é essencial para manter a eficiência e a continuidade dos softwares nas organizações. Trata-se do conjunto de atividades e processos que garantem a manutenção e o aprimoramento dos sistemas após a sua implementação, assegurando que continuem operando de maneira eficaz e atendendo às necessidades do negócio.
A falta de sustentação de sistemas pode causar impactos significativos, como falhas e interrupções, que resultam em perda de produtividade, frustração entre os funcionários e insatisfação dos clientes. Explorar os diferentes níveis de sustentação, desde a manutenção corretiva até a perfectiva, é fundamental para otimizar processos, minimizar riscos e maximizar o retorno sobre o investimento em tecnologia.
Além disso, o Service Level Agreement (SLA) define os níveis de serviço esperados, garantindo a qualidade do suporte. A terceirização da sustentação de sistemas também será discutida, avaliando seus benefícios e desafios.
Este texto fornecerá uma visão abrangente da importância da sustentação de sistemas e seu impacto no sucesso contínuo das operações empresariais.
Neste artigo você vai ver:
O que é sustentação de sistemas?
A sustentação de sistemas, também conhecida como suporte ou manutenção de sistemas, é uma fase vital no ciclo de vida do software que ocorre após a implementação ou entrega de um sistema em uma organização.
Esta fase envolve um conjunto de atividades e processos essenciais para garantir que o sistema de software continue operando de forma eficiente e atendendo às necessidades da empresa continuamente.
A sustentação de sistemas inclui a correção de erros, atualizações de software, melhorias de desempenho e suporte técnico. É fundamental para assegurar que o sistema se adapte às mudanças nas necessidades do negócio, ao ambiente tecnológico em constante evolução e a novas regulamentações ou políticas.
Conheça as 9 principais atividades da sustentação de sistemas
- Correção de bugs: Identificar, relatar e corrigir erros ou defeitos (bugs) no software, que podem surgir após a implantação.
- Atualizações e manutenção: Manter o software atualizado com as versões mais recentes de bibliotecas, frameworks, sistemas operacionais e outras dependências. Isso ajuda a garantir a compatibilidade e o desempenho contínuo do sistema.
- Monitoramento e desempenho: Acompanhar o desempenho do sistema em tempo real para identificar problemas de desempenho, gargalos ou falhas. A otimização é frequentemente necessária para garantir que o software funcione de maneira eficiente.
- Segurança: Implementar medidas de segurança para proteger o sistema contra ameaças cibernéticas, como vírus, malware, invasões e ataques de hackers. Isso inclui a aplicação de patches de segurança e a configuração de políticas de segurança.
- Gestão de mudanças: Gerenciar e documentar as mudanças no sistema, garantindo que as alterações sejam incorporadas de forma controlada e minimizando o impacto nas operações empresariais.
- Suporte ao usuário: Fornecer suporte técnico aos usuários do sistema, ajudando-os a resolver problemas, esclarecer dúvidas e fornecer treinamento adicional, conforme necessário.
- Backup e recuperação: Implementar estratégias de backup e recuperação de dados para garantir que os dados críticos não sejam perdidos em caso de falha do sistema.
- Documentação e registros: Manter documentação atualizada, incluindo manuais de usuário, documentação técnica e registros de manutenção e suporte.
- Avaliação de desempenho e qualidade: Avaliar regularmente o desempenho do sistema em relação aos objetivos de negócios e a qualidade do software em termos de usabilidade e funcionalidade.
O impacto que a falta de sustentação de sistemas tem sobre o negócio
A falta de sustentação adequada de sistemas pode ter um impacto profundo em diversos aspectos críticos para um negócio. Primeiramente, interrupções e tempo de inatividade são problemas comuns em sistemas desatualizados ou mal mantidos. Quando ocorrem falhas, os funcionários ficam impossibilitados de acessar ferramentas essenciais, resultando em interrupções significativas nas operações diárias.
Esse cenário não só diminui a eficiência, forçando os colaboradores a gastar mais tempo em tarefas que poderiam ser automatizadas, como também causa frustração e estresse, baixando a moral da equipe. A constante luta com sistemas ineficazes pode levar a uma maior rotatividade de pessoal e à redução da produtividade geral.
A satisfação do cliente é outro ponto crítico afetado pela falta de sustentação de sistemas. Serviços inconsistentes, resultantes de sistemas falhos, podem causar erros e atrasos no atendimento, dificultando a resolução de problemas dos clientes. Além disso, dificuldades de comunicação, seja por meio de call centers ou plataformas de atendimento online, levam a respostas lentas e insatisfatórias.
A experiência do cliente fica prejudicada, afetando a percepção de qualidade e, consequentemente, a lealdade dos clientes à marca. Em um mercado onde a expectativa por interações rápidas e sem problemas é alta, qualquer desvio pode resultar em insatisfação e perda de clientela.
Finalmente, a reputação da empresa está em jogo quando os sistemas não recebem a manutenção necessária. Problemas contínuos podem fazer a empresa parecer incompetente e despreparada, danificando a imagem da marca. Clientes insatisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências negativas publicamente, especialmente nas redes sociais, gerando publicidade negativa.
Esse cenário não apenas afeta a percepção pública, mas também pode levar à perda de clientes e dificultar a aquisição de novos, impactando diretamente as receitas e o crescimento da empresa. Exemplos concretos, como os investimentos da Amazon em sistemas logísticos ou a importância de sistemas de transação atualizados em bancos, ilustram como a manutenção adequada de sistemas é vital para evitar consequências desastrosas.
Sistemas sem interrupções: o papel vital da sustentação e desenvolvimento de software
A sustentação de sistemas é a garantia de que o sistema permaneça robusto e eficiente ao longo do tempo, sendo fundamental para garantir que o investimento em software continue a ser valioso para a organização.
À medida que as empresas crescem e evoluem, suas necessidades tecnológicas também mudam. O desenvolvimento contínuo permite que os sistemas se adaptem e cresçam junto com a organização, mantendo a competitividade.
Ignorar essa fase pode resultar em problemas de segurança, perda de eficiência operacional e custos significativos para corrigir problemas que surgem devido à falta de manutenção adequada.
Por esses motivos, é recomendado dedicar recursos e planejamento adequados para a sustentação de sistemas após a implementação do software.
Níveis de Suporte em Sistemas: Estruturação da Manutenção de Software
Os níveis de sustentação de sistemas se referem às diferentes camadas ou estágios de suporte e manutenção aplicados a sistemas de software específicos após sua implantação. Cada nível tem sua importância e função específica no ciclo de vida de um sistema de software. Eles podem variar de acordo com a organização e a complexidade do sistema, mas geralmente incluem:
Sustentação de Nível 1
Este é o nível inicial de suporte, geralmente responsável por receber chamados de usuários, registrar incidentes e fornecer assistência para problemas básicos. Os técnicos de nível 1 costumam seguir procedimentos padrão para solucionar problemas conhecidos.
Sustentação de Nível 2
Quando os problemas não podem ser resolvidos no nível 1, eles são escalados para o nível 2. Neste estágio, os técnicos possuem um conhecimento mais profundo do sistema e podem resolver problemas mais complexos. Eles também podem estar envolvidos na implementação de soluções temporárias.
Sustentação de Nível 3
O nível 3 de sustentação de sistemas envolve especialistas altamente qualificados que lidam com problemas complexos que não puderam ser resolvidos nos níveis anteriores. Isso pode incluir investigações profundas, desenvolvimento de correções personalizadas e a colaboração com fornecedores de software ou hardware.
Sustentação de Infraestrutura
Este nível concentra-se na manutenção e gestão da infraestrutura de TI que suporta o sistema de software. Isso inclui servidores, redes, armazenamento e outros componentes. Os administradores de sistemas e redes fazem parte desse nível e são responsáveis por garantir que a infraestrutura seja confiável e segura.
Sustentação de aplicativos
Os administradores de aplicativos são responsáveis por garantir o funcionamento adequado dos aplicativos de software. Isso envolve a manutenção, atualização e solução de problemas relacionados aos aplicativos que fazem parte do sistema.
Sustentação de banco de dados
Especialistas em banco de dados são encarregados de gerenciar e otimizar os bancos de dados que suportam o sistema. Isso inclui administração, manutenção, backup, recuperação e otimização de desempenho de bancos de dados.
Sustentação de Segurança
A equipe de segurança de TI trabalha para proteger o sistema e os dados contra ameaças cibernéticas. Isso inclui a implementação de medidas de segurança, monitoramento de ameaças e resposta a incidentes de segurança.
Sustentação de Desenvolvimento (DevOps)
Em ambientes de desenvolvimento ágil e DevOps, a equipe de suporte pode estar envolvida na automação de implantação, integração contínua e entrega contínua (CI/CD), garantindo que as atualizações e correções sejam implementadas de maneira eficaz.
Service Level Agreement (SLA): comprometimento com a qualidade
O Service Level Agreement é um acordo formalizado entre um provedor de serviços e o cliente, que estabelece os níveis de serviço esperados, responsabilidades e metas de desempenho. Além de definir os limites de tempo para resolução de problemas e contribuir para um projeto mais eficiente.
Então, o principal objetivo de um SLA é definir claramente o que o cliente pode esperar do provedor de serviços e garantir que os serviços atendam às necessidades e expectativas do cliente.
Dessa forma, você e sua empresa têm muito mais garantia de que os incidentes serão tratados na sustentação de sistemas, de acordo com sua gravidade e impacto.
Elementos-chave de um SLA:
- Objetivos de serviço: Descreve os objetivos específicos de serviço que o provedor concorda em cumprir. Isso pode incluir metas de desempenho, como tempo de resposta a incidentes, disponibilidade do serviço, tempo de atividade, desempenho da rede, entre outros.
- Responsabilidades: Define claramente as responsabilidades tanto do provedor de serviços quanto do cliente. Isso inclui as ações que o cliente deve tomar para garantir o bom funcionamento dos serviços e as responsabilidades do provedor em fornecer e manter esses serviços.
- Medição e monitoramento: Estabelece os métodos e as métricas para medir e monitorar o desempenho dos serviços ao longo do tempo. Isso permite que ambas as partes avaliem se os objetivos estão sendo atingidos.
- Procedimentos de relatório de incidentes: Descreve como os incidentes e problemas serão relatados, registrados e resolvidos. Isso inclui prazos para a resolução de incidentes e os canais de comunicação a serem usados.
- Penalidades e compensações: Inclui possíveis cláusulas que especificam penalidades ou compensações financeiras a serem aplicadas pelo provedor de serviços caso não cumpra os níveis de serviço acordados. Isso fornece um incentivo para o provedor manter um alto padrão de serviço.
- Período de vigência: Define o período de validade do SLA, ou seja, por quanto tempo os termos do acordo são aplicáveis. Geralmente, os SLAs têm uma data de início e término bem definidas.
- Revisões e atualizações: Inclui possíveis disposições para revisões regulares do acordo. Isso permite que as partes ajustem os termos do SLA à medida que as necessidades ou condições mudam ao longo do tempo.
- Terminação e rescisão: Especifica as condições sob as quais o acordo pode ser rescindido, bem como o processo de notificação e transição, caso seja necessário encerrar o serviço.
Terceirizar a sustentação de sistemas é uma boa ideia?
Segundo o estudo IoT Snapshot 2024, cerca de 73% dos executivos no Brasil não têm equipes dedicadas para o desenvolvimento de IA e ainda, cerca de 36% responderam um dos principais entraves é devido a falta de mão de obra. Sendo, assim, a decisão entre contratar uma equipe de sustentação interna ou terceirizar o serviço é uma escolha estratégica para as empresas. Afinal, a sustentação de sistemas desempenha um papel crucial no funcionamento das operações empresariais, garantindo eficiência, qualidade e satisfação dos usuários.
Terceirizar a sustentação de sistemas pode ser uma opção atraente, especialmente para empresas que buscam reduzir custos operacionais. Provedores de serviços de terceirização possuem equipes especializadas em TI que oferecem expertise e eficiência a custos competitivos. Isso permite que recursos internos se concentrem nas atividades principais do negócio.
Além disso, a terceirização oferece flexibilidade para ajustar serviços conforme necessário, seja em períodos de crescimento ou de retração. A flutuação de demanda é uma realidade na TI, e a capacidade de dimensionar os serviços de sustentação conforme a necessidade é uma vantagem significativa da terceirização.
Outro benefício da terceirização é o acesso a perfis profissionais específicos. Em muitas empresas, não há demanda constante suficiente para justificar a contratação de especialistas em tempo integral para todas as funções necessárias.
Terceirizar a sustentação de sistemas permite que as empresas tenham acesso a esses especialistas quando necessário, sem a necessidade de mantê-los na folha de pagamento o tempo todo. Isso garante que a empresa possa aproveitar as habilidades de profissionais altamente qualificados sem incorrer em custos fixos elevados.
Está considerando a terceirização da sustentação de sistemas? Nós podemos ajudar! A Lyncas é especializada em serviços de sustentação de sistemas para atender às suas necessidades de forma eficaz e eficiente. Com nossa experiência e equipe dedicada, estamos prontos para apoiar seu negócio. Entre em contato para saber mais!
