O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) visa fornecer serviços de TI de alta qualidade por meio das pessoas, processos e ferramentas, de forma que atendam às necessidades estratégicas do negócio, enquanto também busca reduzir custos a longo prazo.
Algumas empresas, porém, ainda enfrentam desafios na otimização do GSTI, como revelado no estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”, sendo um deles a falta de orçamento, com 26%.
Este texto explora o papel fundamental do GSTI, seus benefícios e como ele impulsiona o desempenho, a satisfação dos usuários e a inovação dentro das empresas. Confira!
Neste artigo você vai ver:
O que é gerenciamento de serviços de TI (GSTI)?
O IT Service Management (ITSM), em português, Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI), é uma abordagem sistemática que as equipes de TI utilizam para projetar, entregar, gerenciar e melhorar os serviços de TI que uma organização oferece aos seus clientes internos e externos.
Com o GSTI, é possível concentrar-se na garantia de que os serviços de TI suportem as demandas, promovendo a eficiência operacional, alinhamento estratégico, a qualidade dos serviços e a satisfação do cliente.
Um dos princípios centrais é a busca contínua pela melhoria. Isso envolve a análise constante dos processos de TI, identificação de áreas de oportunidade e implementação de mudanças para otimizar o desempenho ao longo do tempo.
5 conceitos do GSTI
Cliente
No contexto de gerenciamento de serviços de TI, o termo “cliente” refere-se à entidade ou indivíduo que paga pelos serviços de TI fornecidos pela organização. Pode ser um departamento interno da empresa ou até mesmo cliente externo, em um modelo de prestação de serviços.
Por exemplo, em uma empresa de consultoria, os clientes são empresas externas que contratam serviços específicos, como projetos sob medida. A empresa deve entender as demandas em relação à qualidade, tempo de resposta e entrega dos serviços de TI.
Usuário
O usuário são indivíduos ou grupos que utilizam diretamente os serviços de TI para realizar suas atividades diárias. Como os principais beneficiários, suas experiências e satisfação são essenciais para o sucesso do gerenciamento de serviços de TI.
Serviço
O serviço é uma oferta de valor concedida por meio de capacidades de TI para atender às necessidades de um cliente. Pode incluir a entrega de software, hardware, suporte técnico, processamento de dados, armazenamento de informações, entre outros.
Processo
O processo é uma série de atividades inter-relacionadas e estruturadas que transformam entradas em saídas com valor agregado para um cliente ou usuário. Processos bem definidos garantem consistência e controle na entrega de serviços de TI.
O processo de gerenciamento de mudanças em GSTI define como as mudanças nos sistemas e infraestrutura de TI são planejadas, aprovadas, implementadas e avaliadas.
Isso inclui avaliação de impacto, testes de aceitação, comunicação com partes interessadas e revisão pós-implementação para certificar que as mudanças não afetem negativamente a operação.
Melhoria contína
A melhoria contínua é um princípio que envolve a análise constante dos processos de TI. A identificação de oportunidades de melhorias, implementação de ações corretivas e preventivas para otimizar as atividades, qualidade e valor dos serviços de TI ao longo do tempo são algumas situações observadas nesse conceito.
A organização implementa ciclos regulares de revisão dos serviços de TI com base no feedback dos clientes, métricas de desempenho, tendências do mercado e avanços tecnológicos.
Frameworks de GSTI mais usados
Os frameworks são estruturas ou conjuntos de diretrizes que fornecem metodologias, melhores práticas, padrões e ferramentas para abordar um determinado problema ou desafio.
Eles são projetados para ajudar as organizações a resolver dificuldades complexas de maneira eficiente, com uma estrutura consistente para a implementação de processos e práticas. Alguns frameworks utilizados são:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
O ITIL é um dos frameworks mais conhecidos e utilizados, definindo as melhores práticas e processos organizados em módulos que cobrem todo o ciclo de vida dos serviços de TI, desde o planejamento até a entrega e posteriormente o suporte.
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
Foca no controle e governança de TI, ajudando as organizações a alinhar suas operações de TI às metas estratégicas e a manter a conformidade com regulamentações.
Organizando as diretrizes em processos, cada um com objetivos de controle específicos, atividades de controle e métricas de desempenho nas empresas. Dessa forma, o COBIT fornece uma estrutura detalhada que permitirá atingir as metas organizacionais com governança e confiabilidade nos sistemas.
DevOps (Control Objectives for Information and Related Technology)
Uma abordagem prática que combina desenvolvimento (Dev) e operações (Ops), visando melhorar a colaboração entre equipes e acelerar a entrega de software e serviços de TI.
PMBOK (Project Management Body of Knowledge)
É um guia de boas práticas em gerenciamento de projetos criado pelo Project Management Institute (PMI), que organiza em cinco grupos de processos e dez áreas de conhecimento, acompanhando desde o início até a finalização do projeto.
Um gerente de projetos encontrará no PMBOK práticas recomendadas e ferramentas com eficiência comprovada. A partir da aplicação prática, poderão aperfeiçoar o planejamento, execução e controle de projetos, confirmando que sejam entregues dentro do orçamento, dos prazos e dos requisitos de qualidade.
MOF (Microsoft Operations Framework)
Um conjunto de melhores práticas feito pela Microsoft para o gerenciamento de serviços de TI, focado especialmente na implementação e operação de serviços baseados em tecnologia Microsoft.
O MOF apresenta diretrizes específicas para ajudar as organizações a alcançarem qualidade, confiabilidade e segurança em seus ambientes de TI.
SIAM (Service integration and management)
Este framework é uma abordagem para gerenciar serviços de TI em ambientes complexos e diversificados, nos quais múltiplos fornecedores externos e internos são responsáveis pela entrega de serviços de TI.
O SIAM desenvolvido para auxiliar as organizações a integrar e coordenar efetivamente esses fornecedores, afirmando que os serviços de TI sejam entregues de maneira integrada.
Quais são os benefícios do gerenciamento de serviços de TI?
O GSTI se tornou uma prática que ajuda a alinhar os serviços de TI com os objetivos estratégicos da organização, garantindo que a tecnologia seja utilizada sem erros para alcançar os objetivos do negócio.
Ao utilizar ferramentas adequadas, as organizações podem conseguir benefícios como:
- Melhoria na satisfação dos usuários: foco na experiência do usuário final, proporcionando serviços de alta qualidade que atendam às suas expectativas.
- Qualidade na entrega dos serviços: implementação de práticas que aumentam a confiabilidade, disponibilidade e segurança.
- Adaptação às mudanças: capacidade de responder de forma ágil às mudanças no ambiente de negócios e nas necessidades tecnológicas.
- Gestão de custos: redução de despesas operacionais através de uma melhor gestão de recursos e investimentos desnecessários.
- Maior visibilidade e controle: monitoramento contínuo e relatórios detalhados que permitem uma tomada de decisão mais informada e rápida.
- Gestão de riscos: inclui práticas de segurança da informação que ajudam a proteger os dados e garantir conformidade com regulamentações e padrões do setor.
Qual é a importância do GSTI?
O gerenciamento de serviços de TI vai além de uma simples resolução de problemas de TI, se concentrando em gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços de TI, desde o planejamento e a implementação até o monitoramento e a otimização contínua.
Essa prática possibilita o alinhamento das estratégias tecnológicas com os objetivos empresariais, mostrando que a TI não é apenas um suporte aos processos de negócios, mas uma parte integrante da estratégia geral da organização. Sendo assim, se torna importante como um facilitador na eficiência, competitividade e inovação.
9 Etapas para gerenciar os serviços de TI
Agora que você já sabe o que é o GSTI e as vantagens que sua implementação oferece, confira abaixo os passos para começar o gerenciamento dos serviços.
- Construa um planejamento estratégico de TI
O processo de construção do plano estratégico ajuda na definição de recursos de TI, como orçamento, pessoal e infraestrutura. Ele proporciona uma base para priorizar investimentos e certificar que os recursos sejam utilizados para maximizar o retorno sobre o investimento (ROI).
Para que seja desenvolvido corretamente, a ferramenta PETI serve para orientar e alinhar estes investimentos com as metas e prioridades. Refletindo na compreensão dos desafios e oportunidades do mercado, assim como das necessidades dos clientes e as partes interessadas internamente.
- Selecione um framework
A escolha de um framework adequado auxilia na estruturação e padronização do gerenciamento de serviços de TI. Frameworks como ITIL, COBIT, DevOps e PMBOK fornecem diretrizes e melhores práticas.
Cada framework tem suas próprias áreas de foco, que podem incluir desde gestão de incidentes e problemas, governança de TI e gestão de riscos. Ao selecionar, a organização pode estabelecer processos claros em que os serviços de TI estejam alinhados com os padrões conforme o esperado.
- Estruture uma equipe especializada
A seleção de profissionais qualificados ajuda na designação dos papéis e responsabilidades dentro da equipe e é composta por diferentes especialistas como, como product owner (PO), scrum master, desenvolvedores, analista de qualidade (QA), tech lead, design UX e UI, entre outros.
As equipes estão mais aptas a adotar boas práticas, processos padronizados e frameworks reconhecidos para melhorar a entrega e qualidade dos serviços, através do monitoramento proativo, resolução rápida de problemas e gestão de mudanças.
- Organize um catálogo de serviços de TI
Um catálogo de serviços de TI é uma ferramenta que lista todos os serviços oferecidos pela organização, juntamente com suas descrições, condições de entrega, custos associados e requisitos de suporte.
Este catálogo promove transparência, alinha objetivos com os clientes internos e externos, como também facilita a gestão e o monitoramento dos serviços fornecidos.
- Determine acordos de nível de serviço (SLAs)
Os SLAs são contratos formais que estabelecem as expectativas de desempenho e qualidade entre o provedor de serviços de TI e seus clientes. Esses acordos definem métricas mensuráveis e objetivas, como tempo de resposta para incidentes, disponibilidade de sistemas, tempo de atividade programada, e outros indicadores-chave de desempenho (KPIs).
- Gerencie os incidentes
O gerenciamento de incidentes atua na prática de minimizar as interrupções nos serviços de TI. Um processo bem estruturado engloba a priorização dos incidentes com base no impacto causado ao negócio, a comunicação proativa com os usuários afetados e análise de causa raiz para prevenir futuras ocorrências.
- Gerencie os problemas
Já no gerenciamento de problemas, ocorre a identificação das causas dos incidentes recorrentes ou que afetam a estabilidade dos serviços de TI, através da análise sistemática de padrões e tendências para localizar problemas comuns.
Um processo concreto deste gerenciamento não apenas reduz a frequência e a gravidade das ocorrências, mas viabiliza uma melhoria contínua da infraestrutura e dos processos.
- Gerencie os projetos de TI
Para um gerenciamento de projetos de TI bem-sucedido, é ideal a colocação necessária dos objetivos, escopo, recursos e prazos para cada projeto, além do acompanhamento regular do progresso e do ajuste de planos.
- Procure melhorias dos serviços de TI
A busca contínua por melhorias mantém a relevância e eficiência das operações tecnológicas. Essas iniciativas abrangem desde a otimização de processos e a atualização de sistemas até a introdução de novas tecnologias e práticas inovadoras, melhorando a competitividade e promovendo um crescimento sustentável.
Empresa terceirizada no gerenciamento de serviços de TI
O gerenciamento de serviços de TI (GSTI) não é visto apenas como uma prática, e sim como um catalisador para as organizações que buscam alinhar seus recursos tecnológicos com as metas.
Adotar uma abordagem sistemática através de frameworks como ITIL, COBIT e DevOps, a estrutura das operações de TI esteja corretamente orientada a alcançar resultados eficazes e mensuráveis.
A terceirização do gerenciamento de TI pode ser uma ótima opção para empresas que desejam reduzir custos, melhorar a qualidade dos serviços de TI e liberar seus recursos internos para focar em suas atividades estratégicas.
Construir um planejamento estratégico, organizar um catálogo de serviços, e estabelecer acordos de nível de serviço claros, assegurará a qualidade na entrega de serviços, e também uma gestão mais eficaz de recursos e custos.
Quer descobrir mais detalhes? O seu primeiro passo é compreender com mais profundidade como implementar o planejamento estratégico.
