A chegada do 5G gerou muita expectativa para os consumidores de telefonia. E isso fez com que muitas empresas investissem mais em redes privativas móveis para atender às necessidades de suas operações e resolver desafios de conectividade. Assim, o setor de telecom brasileiro tem grandes perspectivas para os próximos anos.
É notável que a transformação digital vem impactando diretamente o crescimento do setor de telecom, pois gera oportunidades com a digitalização de processos. Apesar disso, ainda existem muitos desafios para as empresas que desejam se diferenciar no mercado.
Além da alta competitividade, dos custos de manutenção da infraestrutura e de investimento para inovação, é fundamental se adequar às demandas do consumidor 4.0 e oferecer experiências satisfatórias.
Neste artigo você vai ver:
Cenário de crescimento do setor de telecom
Antes de falarmos sobre os desafios da gestão de telecomunicações, vamos fazer uma breve análise do cenário atual, entender como ela se desenvolveu e as perspectivas para os próximos anos.
De acordo com o IDC Predictions Brazil, estudo anual realizado pela IDC Brasil, o mercado de telecom deve crescer cerca de 3% em 2023, enquanto o mercado de TI deve atingir o índice de 6,2%, impulsionados, principalmente, pelo consumo de soluções para o mercado B2B, com destaque para as áreas de software e cloud.
O estudo também indica que o mercado de telecomunicações, especificamente, será puxado pela crescente importância da conectividade, dos avanços do 5G e das tecnologias e da computação em nuvem.
As novas possibilidades de receitas geradas a partir das redes privativas móveis, somadas ao impacto do aumento nos investimentos em TI no Brasil, geram a projeção de crescimento acima dos 35% ao ano até 2026 para o mercado nacional de redes móveis.
Esse cenário é uma consequência do maior interesse por novas tecnologias e pela necessidade das empresas em acelerar o crescimento por meio de aplicações tecnológicas e soluções digitais, bem como o melhor proveito do volume de dados gerado pelos negócios.
Nesse sentido, é possível notar que o setor de telecom será impulsionado pela busca por produtividade e pelo interesse em descobrir meios para melhorar os processos produtivos, lidar com a competitividade e, consequentemente, criar estratégias para promover o crescimento a fim de se manterem ativas no mercado.
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Veja aqui neste artigo, os principais desafios do setor de telecom e como a tecnologia pode ajudar a superá-los!
7 principais desafios da gestão de telecom
Diante do contexto do promissor crescimento, as empresas de telecomunicação precisam estar preparadas para prover a oferta de serviço de qualidade.
Como, normalmente, essas companhias possuem processos muito complexos e vários sistemas próprios, é possível encontrar alguns percalços e desafios pelo caminho, que podem ser resolvidos com a tecnologia.
Confira a seguir alguns desses desafios que podem causar problemas na gestão.
1. Integração de sistemas
Um dos primeiros desafios que podemos listar aqui é a integração de sistemas. Essa necessidade pode ocorrer após uma fusão de empresas, ou ainda quando a mesma companhia possui vários sistemas que precisam ser integrados para proporcionar uma melhor gestão.
Quando falamos de integração dentro de grandes corporações, um dos primeiros destaques que temos é a grande quantidade de processos internos, tal como fluxo acelerado de informações, que só é possível por meio de um sistema all-in-one.
Neste caso, contar com um software que concentre soluções de CRM, e-commerce e BPM, por exemplo, pode transformar estes processos, otimizando-os e centralizando as informações em um único lugar.
Além disso, a integração de sistemas também pode otimizar o trabalho das equipes, melhorar os fluxos e proporcionar a padronização dos processos. Consequentemente, a empresa consegue oferecer um serviço com muito mais qualidade.
Outra circunstância comumente encontrada em gestão de telecom, principalmente após aquisições, é a necessidade de ter uma base única com todos os clientes. Isso porque antes cada empresa administrava seus clientes com o sistema que era mais adequado para sua base, e a fusão traz a necessidade da empresa adquirente ter os cadastro de usuários, planos, tarifas, etc, tudo centralizado.
A integração entre sistemas pode ser ainda mais crítica para os consumidores e um fator decisivo entre manter ou perder clientes diante de uma fusão de telecom.
2. Cobranças indevidas pelos serviços e falta de controle das faturas
Cobranças indevidas pelos serviços é outro grande desafio da gestão de telecom, que podem ser provenientes de erros no cálculo dos valores cobrados em pacotes de voz e dados.
Inclusive, esses problemas são tão comuns que lideram o índice de reclamação nos Procons, contribuindo diretamente para a má reputação das empresas do setor.
Somente em 2020, 18,3% das reclamações registradas nos Procons e na plataforma consumidor.gov.br foram relativas ao setor. Dentre as insatisfações, as cobranças indevidas se destacaram: foram 2,96 milhões de reclamações desse tipo em 2020, conforme relatório da Anatel.
Além disso, as empresas ainda precisam lidar com vários problemas, como por exemplo:
- Tarifas imprecisas e valores desalinhados;
- Aumentos inesperados e sem prévio aviso dos valores dos serviços;
- Renovação ou rescisão automática do contrato;
- Continuidade da cobrança mesmo após a data de encerramento do contrato, ou ainda, das solicitações de desconexão;
- Taxas adicionais e injustificadas;
- Cobranças por serviços não contratados pelo consumidor, como por exemplo, o uso de correios de voz.
Todos esses problemas podem influenciar diretamente na lucratividade e nos custos das empresas. Afinal, a falta de controle sobre as faturas gera um custo desnecessário que poderia ser alocado de forma mais estratégica em outra área do negócio, visando o crescimento.
Para esses casos, uma boa dica é optar pela automação robótica de processos (Robotic Process Automation – RPA), uma tecnologia de software que otimiza tarefas digitais.
A RPA pode, por exemplo, gerar faturas, processar pagamentos, conciliar contas, atualizar contas em tempo real, gerar relatórios e criar trilhas de auditoria transparentes. Além disso, pode dar suporte ao atendimento com mensagens automáticas de aviso de vencimento e cobrança aos clientes.
3. Falhas de segurança nos sistemas operacionais
A segurança é um dos aspectos críticos quando falamos de informação e de ativos empresariais e, por isso, falhas na segurança dos sistemas operacionais podem colocar todas as operações em risco.
No caso das empresas de telecomunicações, esse fluxo de informações é ainda maior. Dessa forma, estar atento às determinações e parâmetros estabelecidos pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) é essencial para que seja possível antever cenários e inibir qualquer invasão ou violação que provoque a exposição de informações confidenciais e de alto valor.
Além disso, mudanças imperativas que contemplem privacidade, disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados não devem ser ignoradas, principalmente quando informações de terceiros também estão envolvidas.
A segurança da informação e de toda a infraestrutura de TI deve ser um dos pilares para qualquer empresa de telecomunicações que deseja se manter confiável no mercado.
Por isso, é importante criar mecanismos para evitar a vulnerabilidade do sistema, como política de controle de acesso, implementação de firewall, estrutura de manutenção e monitoramento constante e política de controle de acesso. Além disso, é fundamental divulgar boas práticas entre seus colaboradores.
4. Interrupções e instabilidades na rede
As falhas na cobertura da rede representam um problema significativo para as empresas que dependem diariamente dos serviços de telecomunicação.
Não basta estar atento para que o serviço oferecido esteja sendo entregue com qualidade. É preciso um plano de contingência para evitar o congestionamento da rede, bem como realizar o aterramento adequado das fibras ópticas, pois problemas climáticos podem danificá-las, além de prejudicar as linhas telefônicas convencionais.
A deficiência de atualização, que pode envolver mudança no sistema, a implantação de arquitetura na nuvem, ou a conversão de sistemas legados para novas tecnologias, por exemplo, também podem causar instabilidade ou interrupção da rede, provocando insatisfação dos consumidores.
Esses problemas podem ser decorrentes de falha humana, falta de testes de integração ou de uma configuração incorreta do firewall da rede corporativa.
É importante promover a melhoria contínua dos sistemas para atender as necessidades dos consumidores e gerar maior satisfação. Uma alternativa pode ser a contratação de uma fábrica de software para dar suporte às demandas de atualização, como o sistema legado, por exemplo.
5. Falta de um software de gestão
A falta de um software de gestão é um dos maiores desafios dentro das organizações, e não seria diferente em uma empresa de telecomunicações.
Lidar com uma série de planilhas pode ser bastante custoso, demorado e ainda pode fazer com a gestão tome decisões com base em dados errados, antigos ou imprecisos, dando brechas para erros e retrabalhos.
Nesse sentido, optar por um software de gestão é essencial para otimizar o tempo das equipes no dia a dia. Além disso, eles auxiliam na coleta de dados relevantes para orientar a tomada de decisão dos gestores e da alta diretoria, sendo de grande valia para os processos.
Podemos citar como exemplos desses softwares o ERP (Enterprise Resource Planning, ou seja, sistema integrado de gestão empresarial) e o CRM (Customer Relationship Management, mais conhecido como gestão de relacionamentos com o cliente). O primeiro tem como principal objetivo fazer a gestão dos processos internos da empresa e o outro trata da gestão de relacionamento com os consumidores, que são os dois pilares essenciais às empresas de telecomunicações.
Também é possível optar por um sistema de armazenamento de informações para os processos de atendimento. Nesse caso, serão registrados dados como: números de telefone, tempo de chamada, tempo de espera entre chamadas, conteúdo das ligações, setores onde as chamadas são feitas com mais frequência, entre outros.
6. Migração para um sistema na nuvem
Segundo o Instituto Gartner, a computação em nuvem é uma norma e estima-se que até 2024, 70% dos dados corporativos estarão na nuvem, entretanto, apenas uma a cada três empresas tem um plano traçado para fazer isso acontecer. A computação em nuvem também pode contribuir significativamente com a gestão telecom.
Com os sistemas de telefonia em nuvem, é possível monitorar o desempenho da equipe, evolução de custos, dentre outros benefícios. Contudo, para que tudo isso funcione plenamente, é necessário contar com uma infraestrutura impecável e projetada para atender as demandas da companhia, sem contar com a mão de obra para realizar o monitoramento de riscos de invasão e queda.
Uma verdadeira estratégia de nuvem é orientada para os negócios, focada nas questões de “o quê” e “por quê”, e no alinhamento aos objetivos do negócio, afirma pesquisa do Gartner. Além disso, a tecnologia em nuvem possibilita o armazenamento de informações e dados, tal como rede, aplicativos de software e business intelligence (BI), sem o gerenciamento ativo direto, permitindo o acesso virtual de todos os dados armazenados, de maneira segura e com disponibilidade imediata.
7. Carência de mão de obra qualificada
Todos esses desafios que citamos podem ser resolvidos com uma boa equipe de TI auxiliando nos processos estratégicos da sua empresa. Através de profissionais para desenvolver softwares, criar APIs e soluções para facilitar a rotina e os fluxos de trabalho, por exemplo.
Entretanto, aqui esbarramos em um novo desafio. A carência de mão de obra qualificada no mercado de tecnologia tem sido um grande problema. Dessa forma, remodelar uma equipe, tanto pela questão da capacidade quanto pelo nível de investimentos necessários para a equipe estar bem alinhada, além do tempo requerido para a busca dos profissionais adequados, pode ser uma tarefa que vai demandar bastante paciência dos gestores.
Uma das opções para contornar essa situação é optar pelo outsourcing de TI. Com a terceirização da mão de obra, você garante uma equipe experiente e qualificada, por bem menos tempo e com a garantia do suporte da empresa de outsourcing contratada.
A transferência das atividades para uma empresa parceira garante a agilidade nos processos e contribui para acelerar a transformação digital. Além disso, ajuda a manter o foco interno no core business, colaborando para a flexibilidade, aumento da produtividade e eficiência do TI.
>> Veja também: Outsourcing de TI: vantagem competitiva
Um passo para enfrentar os desafios e melhorar a gestão de telecom
O setor de telecomunicações vem se expandindo junto ao crescimento de novos negócios, estando relacionado com o aumento das ofertas e operações digitais.
Assim, para gerenciar os desafios das empresas de telecom, é necessário buscar novas alternativas na tecnologia, como por exemplo, softwares unificados que facilitem a gestão e tornem os processos muito mais alinhados.
Se você deseja se destacar frente à concorrência e saber mais sobre como enfrentar os desafios da telecom, entre em contato com os nossos especialistas!
