O service desk, em português, balcão de atendimento, serve como ponto central de contato entre usuários e o suporte técnico dentro de uma organização.
A McKinsey mostrou que as empresas que têm o cliente como foco e, além disso, direcionam seus esforços para melhorar processos operacionais e de TI, podem gerar um aumento na satisfação dos consumidores de 20% a 30%.
Além de lidar com questões técnicas, o service desk atua na comunicação de informações e manutenção adequada sobre serviços, garantindo que os usuários recebam assistência contínua e personalizada.
Entenda por que escolher o service desk pode fazer toda a diferença na operação de uma empresa, funcionando como a linha de frente para resolver problemas técnicos e atender às demandas internas e externas.
Neste artigo você vai ver:
A importância do service desk
A disponibilidade do service desk permite que os usuários tenham acesso contínuo ao suporte necessário. Afinal, os dados do relatório CX Accelerator 2022 da Zendesk revelaram que 66% dos clientes estão menos pacientes com os serviços de suporte.
Um exemplo de interrupção que causou danos foi a paralisação do WhatsApp, em 2021. Uma reportagem do The Verge mostra os reflexos dessa queda no Brasil, evidenciando a perda financeira significativa para pequenas e médias empresas. Visto que a ferramenta é um dos principais meios de gerar negócios, segundo a Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL), 60% das empresas declaram utilizar a ferramenta em suas estratégias de vendas.
Um dos papéis importantes do service desk é o gerenciamento de incidentes, que envolve a identificação, registro e solução de questões que surgem. Adotar processos sistemáticos para lidar com esses eventos, previne a recorrência de incidentes similares e garante que as causas raízes sejam tratadas.
Além de lidar com os incidentes, também é responsável pela gestão de solicitações de serviço e mudanças no ambiente de TI. Um ecossistema de service desk bem implementado certifica que essas solicitações sejam gerenciadas, evitando falhas e assegurando que as mudanças sejam realizadas com mínimo de impacto nos negócios.
5 benefícios da terceirização em service desk
Quando falamos sobre a terceirização em service desk, alguns benefícios podem ser listados, por se tratar de uma solução que atua no fornecimento de orientação e apoio em problemas técnicos. Veja abaixo:
Garantia de disponibilidade e confiabilidade dos sistemas
As empresas especializadas possuem profissionais qualificados para monitorar e manter os sistemas operacionais de forma contínua. Com monitoramento proativo, gerenciamento de desempenho, manutenção preventiva e corretiva, bem como a aplicação de atualizações e patches de segurança.
Resolução rápida de problemas e minimização de tempo de inatividade
Este ponto auxilia na minimização das interrupções nos negócios. Os problemas podem ser identificados e corrigidos rapidamente, o que significa menos tempo de inatividade e maior confiabilidade dos serviços essenciais para as operações diárias.
Manutenção preventiva para evitar problemas futuros
A terceirização também permite a execução de práticas de manutenção preventiva através do monitoramento contínuo dos sistemas. As possíveis falhas ou problemas potenciais podem ser identificados antes que causem um impacto significativo, evitando assim paralisações não planejadas e garantindo a estabilidade operacional a longo prazo.
Suporte contínuo e eficiente ao usuário final
A equipe especializada está disponível para responder às necessidades dos usuários em tempo real, oferecendo assistência técnica e solucionando dúvidas.
Sendo assim, para garantir a continuidade e a estabilidade dos serviços, empresas costumam aderir ao SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço. Funciona como um contrato que define os níveis de atendimento entre um fornecedor e um cliente.
Monitoramento contínuo e implementação de melhorias
Por fim, o monitoramento contínuo e a implementação de melhorias são práticas para a evolução constante dos serviços de TI. Terceirizar o service desk permite que a empresa tenha acesso a tecnologias avançadas, além de profissionais na análise de dados.
Quais são os níveis de suporte?
Cada nível de suporte é projetado para abordar diferentes tipos de situações técnicas, desde problemas simples e rotineiros até questões complexas com expertise especializada. Entre eles estão:
Suporte Nível 1 (N1)
O suporte nível 1 é o ponto de contato inicial para os usuários. Aqui, está incluso técnicos de nível básico que lidam com questões comuns, utilizando scripts e FAQs (Frequently Asked Questions) para resolver rapidamente as solicitações como redefinir senhas e configurar emails. Caso o problema não possa ser resolvido nesse estágio, ele é encaminhado para o próximo nível.
Suporte Nível 2 (N2)
O suporte nível 2 lida com questões mais complexas que escapam ao conhecimento do N1. Esse nível é composto por especialistas ou técnicos mais experientes, que têm uma compreensão mais profunda dos sistemas.
Eles realizam diagnósticos avançados, analisam logs e ajustam configurações para resolver problemas mais detalhados. Além de resolver questões complexas, o N2 também auxilia o N1, oferecendo orientação e suporte adicional.
Suporte Nível 3 (N3)
Quando um problema ainda não é resolvido pelo N2, ele é escalado para o suporte nível 3. Este nível conta com criadores, arquitetos-chefes ou engenheiros que criaram o produto ou serviço.
Podem desenvolver correções, modificar o software ou realizar análises detalhadas para resolver questões que vão além do alcance dos níveis anteriores. Além disso, o N3 também oferece suporte ao N2 em questões técnicas complexas.
A diferença entre ter uma equipe interna ou terceirizada
Quando uma empresa decide contratar um sistema, a implementação do software é apenas o primeiro passo. Para afirmar que o sistema funcione e continue atendendo às necessidades da organização ao longo do tempo, pode se contar com uma equipe dedicada à gestão e sustentação do sistema.
Este suporte contínuo mantém a operação sem interrupções, resolve problemas técnicos rapidamente e assegura que a plataforma evolua conforme as demandas da empresa.
Na solução oferecida pela Lyncas, por exemplo, a sustentação do sistema é facilitada por uma plataforma de gerenciamento de chamados integrada. Esta plataforma permite que ambos times, equipe Lyncas e cliente, administrem e monitorem todos os incidentes e solicitações de suporte de maneira organizada e eficiente.
Isso garante que todas as questões sejam documentadas e acompanhadas de perto, oferecendo uma visão detalhada do status de cada um dos incidentes. A empresa pode se concentrar em suas atividades principais, sabendo que o sistema está sendo mantido e melhorado continuamente, sem necessidade de se preocupar com questões técnicas diárias.
Grandes negócios não existem apenas na teoria. Conheça o case de sucesso sobre como a sustentação de sistemas atuou positivamente nos resultados de uma empresa sucroenergética.
