O Information Technology Infrastructure Library, mais conhecido como ITIL, é um conjunto de boas práticas que visa melhorar a eficiência, a qualidade e a entrega de valor dos serviços de TI para as organizações. Surgiu na década de 80, quando a Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Governo do Reino Unido desenvolveu essas recomendações para padronizar o gerenciamento de TI, diante do aumento da dependência tecnológica.
Empresas de todos os setores buscam maneiras eficazes de gerenciar seus recursos e garantir a entrega de serviços de alta qualidade. De acordo com uma pesquisa da Axelos, a organização responsável pelo ITIL, mais de 90% das empresas da Fortune 500 implementam o ITIL em algum nível. Esse dado reflete a ampla adoção e confiança no ITIL como uma ferramenta essencial para otimizar a entrega de serviços de TI alinhados às necessidades do negócio.
Neste artigo você vai ver:
O que é ITIL
O ITIL, traduzido para o português como “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”, tem como principal objetivo padronizar e registrar as melhores condutas relacionadas aos processos de TI. É como uma grande enciclopédia, na qual você pode acessar informações e diretrizes para a solução de seus projetos.
O ITIL é composto por uma série de livros que abrangem diferentes elementos da gestão de serviços de TI, agora disponíveis também em formato digital. Além disso, esses conteúdos são oferecidos em cursos por centros de treinamento autorizados pela Axelos. Empresas como NASA, Disney e Microsoft adotam as práticas do ITIL para elevar a qualidade e eficiência de suas operações de TI.
Como gestor de TI, você sabe que os processos são dinâmicos. Da mesma forma, o ITIL amadureceu desde seu desenvolvimento, passando por diversas atualizações. Sua versão mais recente, lançada em 2019, contém as últimas tendências e melhores práticas para a gestão de serviços de TI.
Fundamentos do ITIL
A estrutura do ITIL é organizada em cinco etapas principais, conhecidas como o ciclo de vida do serviço, cada uma abordando diferentes aspectos da gestão de serviços de TI. Essas etapas garantem que os serviços de TI sejam entregues de forma eficaz, eficiente e alinhada às necessidades do negócio.
- Estratégia de Serviço (Service Strategy): Estabelece a estratégia de serviços de TI para atender às necessidades presentes e futuras de uma organização, alinhando-se aos objetivos de crescimento e prevendo investimentos necessários.
- Design de Serviço (Service Design): Foca na implementação de novos serviços e na melhoria dos existentes, incluindo o desenvolvimento da arquitetura necessária e a criação de documentos detalhados sobre os processos.
- Transição de Serviço (Service Transition): Gerencia a transição dos serviços do estágio de design até a implementação, administrando os processos de mudança para garantir a eficácia do projeto.
- Operação de Serviço (Service Operation): Abrange a entrega e suporte contínuos dos serviços de TI, incluindo a administração de incidentes e problemas, garantindo a segurança e suporte necessários para os usuários.
- Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement): Utiliza métodos de gestão de qualidade para analisar experiências passadas e aprimorar a eficácia e eficiência dos serviços, garantindo que eles evoluam conforme as necessidades da organização.
Benefícios do ITIL para sua empresa
A implementação do ITIL eleva a qualidade dos serviços de TI, reduz custos e promove uma cultura organizacional mais alinhada e eficiente. Segundo a Axelos, 73% dos usuários finais relataram maior satisfação com os serviços de TI após a implementação do ITIL. Uma pesquisa da OTRS Spotlight: IT Service Management 2023, que entrevistou 600 executivos, revelou que cerca de 40% observaram uma melhora na qualidade do trabalho e 37% no desempenho dos profissionais.
Além de aumentar a eficiência operacional, este framework ajuda a estabelecer e melhorar processos internos, promovendo a inovação e atendendo às novas demandas do mercado. Também contribui para a implementação de normas e regulamentações, garantindo maior segurança e confiabilidade dos serviços.
Como implementar o ITIL na sua empresa
Implementar o ITIL pode revolucionar a forma como sua equipe de TI oferece serviços. De acordo com uma pesquisa da Dimension Data, 66% das empresas já adotam o framework como a principal metodologia. Para começar, é essencial envolver os stakeholders e fortalecer a sinergia entre TI e negócios.
Veja abaixo os 5 passos para a implementação do ITIL na sua organização:
- Avaliação de Maturidade: Avaliar o nível de maturidade dos processos de TI, utilizando uma Matriz SWOT, por exemplo, para entender as necessidades específicas da organização.
- Definição de Objetivos: Definir objetivos claros e mensuráveis alinhados com as estratégias da empresa, garantindo que os recursos sejam direcionados para o aprimoramento dos serviços de TI.
- Estruturação: Garantir que cada membro da equipe de TI compreenda suas responsabilidades, desenvolvendo processos padrões alinhados com as diretrizes do ITIL e criando metodologias de suporte para acompanhamento.
- Formação da Equipe: Investir em cursos e certificações para a equipe, preparando-a para enfrentar desafios e promover melhorias contínuas nos serviços de TI.
- Monitoramento e Melhoria Contínua: Avaliar regularmente os processos, analisando feedbacks e resultados para garantir que a empresa esteja alinhada com as melhores práticas e preparada para novos desafios.
Certificações ITIL:
As certificações deste framework são essenciais para o desenvolvimento profissional dos gestores de TI e são amplamente reconhecidas internacionalmente. Elas validam o conhecimento e a competência em práticas avançadas de gerenciamento de serviços de TI, trazendo benefícios como validação de competências organizacionais, aumento da credibilidade, expansão de oportunidades de negócio e melhoria contínua de desempenho.
Novidades no ITIL 4
O ITIL 4 trouxe atualizações significativas, adaptando-se à transformação digital. Entre as principais novidades estão os sete princípios orientadores:
- Foco no valor
- Comece onde você está
- Progrida iterativamente com feedback
- Colabore e promova visibilidade
- Pense e trabalhe holisticamente
- Mantenha-o simples e prático
- Otimize e automatize
O Sistema de Valor do Serviço (SVS) substitui o ciclo de vida de serviço da versão anterior, delineando como os componentes e atividades organizacionais colaboram para entregar valor aos clientes.
As práticas do ITIL 4 são divididas em três grupos: Gerenciamento geral, de serviços e técnico, cada um com especificações próprias, integrando aspectos como cultura, tecnologia, informações e gestão de dados.
Ao adotar a metodologia estruturada do ITIL, as empresas podem alcançar maior produtividade, melhor alinhamento entre TI e os objetivos do negócio e um ambiente de serviço flexível e adaptável às mudanças.
Se a sua organização busca implementar as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI e aproveitar os benefícios do ITIL, entre em contato com a Lyncas. Nossos profissionais certificados em ITIL estão prontos para oferecer soluções personalizadas que impulsionam a eficiência e o sucesso do seu negócio.
