O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement), é um documento essencial em contratos entre fornecedores de serviços e empresas contratantes.
Para isso, são definidos de maneira clara e formal alguns aspectos como disponibilidade (uptime), medição do tempo de resposta, resolução de problemas, disponibilidade e monitoramento da qualidade do serviço prestado.
De acordo com o estudo Customer Happiness Benchmark Report, 86% dos clientes afirmam que seus tickets são resolvidos dentro do tempo acordado no SLA, com uma taxa de resolução ainda maior, de 91%, no setor de serviços e manufatura (NPS & Customer Satisfaction).
O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, revelou que 96% dos participantes dizem que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual marca comprar.
No artigo a seguir, descubra mais sobre como um SLA bem definido pode impactar as atividades e melhorar os resultados da sua empresa.
Neste artigo você vai ver:
Para que serve um SLA?
Um SLA funciona como o compromisso entre as partes envolvidas, estabelecendo datas e metas para cada tipo de atendimento e solução. O tempo de atendimento define o prazo de espera para receber uma resposta e solução dos problemas.
No contrato de SLA existem especulações de diferentes estágios, como:
- SLA para primeiro atendimento: tempo máximo para a equipe reconhecer e responder ao chamado inicial.
- SLA para soluções paliativas (provisórias): prazo para oferecer uma solução temporária que minimize o impacto do problema enquanto aguarda a resolução final.
- SLA para soluções definitivas: tempo estabelecido para resolver completamente o problema e restaurar o serviço a sua funcionalidade normal.
Principais funções do SLA
Entre suas funções e objetivos, destaca-se a definição de expectativas e previsibilidade. Esses mecanismos asseguram que o SLA seja levado a sério por ambas as partes, pois estabelece claramente o que se espera do serviço prestado e o que o provedor se compromete a entregar.
O SLA pode ser organizado de acordo com a criticidade dos serviços:
Crítico:
- Solução de contorno em até 4 horas.
- Solução definitiva em até 16 horas.
Alto:
- Solução de contorno em até 8 horas.
- Solução definitiva em até 24 horas.
Médio:
- Solução de contorno em até 16 horas.
- Solução definitiva em até 40 horas.
Baixo:
- Solução de contorno em até 24 horas.
- Solução definitiva em até 80 horas.
Por exemplo, se um fornecedor de internet tiver o SLA de 24 horas, isso significa que ele deve restabelecer o serviço nesse prazo. Caso o tempo seja ultrapassado, ocorre o que se chama de “estouro do SLA”, indicando que o serviço não foi restabelecido conforme acordado, o que pode prever compensações ou penalidades.
Em muitos casos, o SLA é ajustado periodicamente para acompanhar a evolução das necessidades e o avanço tecnológico, garantindo um compromisso de melhorias contínuas.
Estrutura dos SLAs
O SLA pode ser organizado de duas formas principais: por criticidade ou por catálogo de serviços.
A criticidade do chamado considera o impacto que o problema tem na operação da empresa, enquanto o catálogo vincula diretamente o tempo de resolução ao tipo de serviço.
Por exemplo, um erro de ortografia em um aplicativo bancário teria baixa criticidade, uma solução paliativa deve ser fornecida, pois não interfere na operação. Enquanto um problema com transferências via Pix seria tratado com alta criticidade, o que compromete uma função para os usuários.
Nesse cenário, caso não seja possível uma solução imediata, é importante considerar alternativas, como realizar transferências via TED, ainda que isso envolva custos adicionais e não seja instantâneo. Além disso, pode-se avaliar a isenção das taxas TED para os clientes, em razão da indisponibilidade do serviço.
A definição desses tempos de resposta devem ser realistas, levando em consideração a capacidade de retorno do fornecedor e o impacto do problema no negócio da empresa contratante.
Benefícios de ter um SLA
A pesquisa da Bain & Co mostra que 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”. Mas, ainda assim, apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas.
Essa falsa percepção de Expectativa vs. Realidade sobre a qualidade do serviço que oferecem e a experiência real dos consumidores destaca a importância de um SLA bem definido.
Além das vantagens citadas como clareza nas expectativas, medidas de desempenho, responsabilidades, alinhamento e gestão de penalidades, confira outras que fazem parte:
Planejamento
Com um SLA, é possível se programar para a resolução de problemas, sabendo que, por exemplo, após um incidente, o serviço será restaurado em um prazo específico.
Transparência
Garante maior transparência nas operações. As partes envolvidas têm acesso a métricas e relatórios sobre o desempenho do serviço.
Gerenciamento de risco
Ajuda a identificar e gerenciar riscos relacionados à continuidade do serviço, permitindo um planejamento mais eficaz.
Foco na melhoria contínua
Proporciona um quadro de referência para revisões regulares e melhorias contínuas nos serviços prestados.
Componentes essenciais de um SLA
As informações certas são importantes para eficácia e o cumprimento desse acordo, orientando a entrega dos serviços. A seguir, destacamos os principais elementos que devem ser considerados ao elaborar um SLA:
- Definição de criticidade ou catálogo: determine se o SLA será estruturado com base na criticidade do incidente ou se seguirá um catálogo de serviços pré-estabelecido. Essa decisão influenciará como os problemas são priorizados e gerenciados.
- Impacto no negócio: avalie o impacto que cada operação pode ter no negócio para definir o tempo de resposta adequado, para que os problemas críticos sejam tratados com a urgência necessária.
- Viabilidade dos tempos de resolução: os tempos estipulados no SLA devem ser realistas e viáveis, baseados em dados e na capacidade do time de atender a demanda.
- Definição dos serviços: descrever os serviços que serão fornecidos, incluindo escopo, entregáveis e limitações.
- Níveis de serviço: estabelecer métricas específicas para medir o desempenho dos serviços, como disponibilidade, tempo de resposta e resolução de problemas.
- Obrigações do fornecedor: detalhar as responsabilidades do fornecedor, incluindo prazos, manutenção e suporte.
- Obrigações do cliente: especificar as responsabilidades como a cooperação durante a implementação e o fornecimento de informações necessárias.
- Penalidades e incentivos: definição das consequências, em caso de não cumprimento dos níveis de serviço, assim como possíveis recompensas por desempenho superior.
- Monitoramento e relatórios: métodos e frequência de monitoramento do desempenho, incluindo relatórios periódicos sobre o cumprimento dos níveis de serviço.
- Revisões e alterações: procedimentos para revisão e atualização do SLA para permanecer relevante.
- Resolução de conflitos: processos para resolver disputas ou desentendimentos relacionados ao SLA, incluindo escalonamento e mediação.
- Prazo de vigência: duração do acordo e condições para renovação ou rescisão.
- Assinaturas e aprovações: assinaturas das partes envolvidas para formalizar o acordo e a concordância mútua.
Como calcular o SLA de atendimento?
Calcular o SLA (Service Level Agreement) de atendimento envolve a medição de desempenho em relação aos níveis de serviço acordados.
Definir as métricas de SLA
- Disponibilidade: percentual do tempo em que o serviço está disponível para os usuários.
- Tempo de resposta: tempo médio para responder a um chamado ou solicitação.
- Tempo de resolução: tempo médio para resolver um problema ou solicitar atendimento.
Coletar os dados
Em seguida, é necessário coletar dados sobre todos os chamados ou solicitações atendidas durante um período específico, como uma semana ou um mês. É importante registrar o tempo total de resposta e de resolução para esses chamados.
Calcular as métricas
a. Disponibilidade
b. Tempo médio de resposta
c. Tempo médio de resolução
Comparar com os Níveis de Serviço Acordados
Verifique se os resultados obtidos estão dentro dos limites estabelecidos no SLA. Por exemplo:
- A disponibilidade deve ser superior a 95%;
- O tempo médio de resposta deve ser inferior a 1 hora;
- O tempo médio de resolução deve ser inferior a 4 horas.
Analisar resultados
- Identifique áreas que precisam de melhoria ou ajuste nas expectativas do SLA.
- Feedback para entender a percepção de qualidade do serviço e fazer ajustes com o fornecedor.
Relatar os resultados
- Relatórios periódicos mostram o desempenho em relação aos SLAs, destacando os sucessos e as áreas que precisam de atenção.
Exemplo prático
Se durante um mês:
- O serviço teve 720 horas disponíveis;
- O tempo total de indisponibilidade foi de 12 horas;
- Foram atendidos 100 chamados;
- O tempo total de resposta foi de 70 horas;
- O tempo total de resolução foi de 200 horas.
Cálculos
- Disponibilidade:
- Tempo Médio de Resposta:
- Tempo Médio de Resolução:
Neste exemplo, a disponibilidade está acima da meta, e os tempos médios de resposta e resolução também estão dentro dos parâmetros estabelecidos, indicando um bom desempenho do atendimento.
Por isso, estruturar devidamente o SLA estabelece expectativas claras entre prestadores de serviço e empresas contratantes, abordando pontos como tempo de resposta, resolução de problemas e qualidade do serviço.
Expanda seu conhecimento, conheça o Service desk e entenda por que ter um time focado na sustentação em diferentes níveis de suporte.
