Centralização de ferramentas agiliza processos empresa-cliente
A operadora de internet Lyncas desejava melhorar a qualidade dos processos nas relações com clientes internos e externos.
Para empresas que utilizam o recurso de atendimento por chatbot, por exemplo, ambos os assuntos podem se tornar uma oportunidade. Uma matéria publicada pela TI Inside, mostra que existem pelo menos 144 mil chatbots em uso no Brasil.
No caso desse nosso cliente da área financeira, o objetivo era otimizar o fluxo de conversa através do chatbot da empresa, com o propósito de tornar mais humano, eficiente, e agradável a jornada do usuário durante o processo de avaliação e aquisição dos serviços.
Desafios
O desafio era compreender a jornada de compra do usuário, a capacidade atual do recurso e as possibilidades existentes por meio de um projeto de otimização e readequação das interações entre máquina e usuário, empresa e cliente, permitindo uma experiência mais encantadora.
A maior dificuldade foram os fluxos pré-estabelecidos, que por sua vez, eram rígidos e geravam uma aparência mecânica e engessada do processo, mais próxima de um robô e não de um atendimento humano, avaliando a partir de uma perspectiva do usuário.
Solução
Visando solucionar esse problema, a solução escolhida para o projeto foi a substituição dos fluxos pré-estabelecidos pelo desenho de novas jornadas, agora dinâmicas, incluindo até mesmo, modelos de inteligência artificial, possibilitando um maior impacto nessa otimização.
Como esses fluxos eram integrados também ao aplicativo WhatsApp, uma das fases mais importantes do projeto foi realizar a substituição da integração utilizada até então, pela API (Application Programming Interface) nativa da ferramenta, buscando otimizar fatores técnicos.
Os resultados
Do aspecto técnico e operacional ao comercial, diversos benefícios puderam ser percebidos ao longo do projeto com a atualização dos recursos e a execução do plano construído entre o cliente e a Lyncas. Alguns deles, inclusive, bastante significativos.
Por exemplo, no ponto de vista técnico, a solução respondeu de forma significativa permitindo uma grande vazão no backlog, acelerando o volume de entregas, sem perda na qualidade, resultando em um impacto importante na produtividade do setor de tecnologia.
Já na abordagem comercial, comportamentos críticos que antes eram considerados comuns, como falhas em respostas, devido a uma mensagem ainda não mapeada recebida, se tornaram mais inteligentes, ampliando a qualidade da jornada de vendas.
Melhorias como essas, proporcionam a maximização da qualidade nos atendimentos, o aumento no volume de atendimentos concluídos, e por consequência disso, no aumento das vendas realizadas, refletindo diretamente no faturamento do cliente por meio do recurso.
Um case de sucesso que mostra o potencial da implementação de automação com o apoio de chatbot, e claro, da inteligência artificial, a fim de buscar melhores resultados em produtividade, eficiência comercial, e claro, resultados financeiros para a empresa como um todo.
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